Mit gut durchdachten SLAs auf der sicheren Seite


Autor

Ludger Schulte
Bereichsleiter IT Business Services

Wenn es um Service geht, ist eine Abkürzung nicht weit: SLA. Denn das steht für Service-Level-Agreement, also eine Vereinbarung zwischen Ihnen als Auftraggeber und einem Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Gemeint ist ein Vertrag, der schlicht und einfach verschiedene Aspekte des Leistungsumfangs festgelegt.

Damit bekommen Sie dann aber auch genau den Service, den Sie bestellt haben: Das Servicelevel liefert zum Beispiel Angaben zur Qualität der Leistung und definiert weitere spezifische Leistungsziele, wie Reaktionszeit, den genauen Leistungsumfang, die Verfügbarkeit und so weiter. Ein typisches Beispiel sind etwa Server: Sie sollen an sieben Tagen pro Woche 24 Stunden täglich laufen und dürfen dabei eine definierte, maximale Ausfallrate haben. Und auch die Reaktionszeit darf eine gewisse Zeitspanne nach einer Schadensmeldung nicht überschreiten. 

Woher kommen SLAs?

SLAs sind ein Baustein der ITIL, der Information Technology Infrastructure Library. Dahinter verbirgt sich ein De-Facto-Standard für das IT-Service-Management. Eine Fachbuchsammlung erläutert dann die Details dieser Standards. Die ITIL beschäftigt sich vor allem mit einzelnen Komponenten, Prozessen und Abläufen im Lebenszyklus von IT-Services, immer mit Blick auf die kontinuierliche Verbesserung von Services.


Die ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, entwickelt. Die bis 1998 gültige Version 1 umfasste 34 Dokumente, seit dem 01.06.2017 greift mittlerweile Version 3 mit fünf Büchern.

OLA + UC = SLA – diese Gleichung geht (hoffentlich) auf

SLAs beinhalten übrigens standardmäßig immer eine Vertragsstrafe, im Gegensatz zu OLA (Operational Level Agreements) oder UC (Underpinning Contracts). OLA beschreibt eine Vereinbarung innerhalb eines Unternehmens zwischen verschiedenen Fachabteilungen, die jeweils einen Teilservice zur Erfüllung eines SLAs erstellen oder erbringen. Ein UC ist eine Vereinbarung mit einem externen Vertragspartner, zum Beispiel einem Lieferanten, der einen Service als Teilerbringung eines SLA gegenüber dem Kunden erbringt. Er ist also vergleichbar mit einem OLA, aber nach außen gerichtet und mit rechtskräftigem Vertrag verbunden.

Ein SLA ist damit immer nur so stark, wie das schwächste Glied in der Kette SLA – OLA – UC. Weil IT sich stetig wandelt, und es sich hierbei um einen IT-Prozess handelt, können und sollten auch SLA-Inhalte regelmäßig überprüft, angepasst und optimiert werden. 

Das sind SLAs heute

Dank der in ITIL veröffentlichten Best Practices haben viele Unternehmen ihre Prozesse optimiert, standardisiert und beschleunigt. Angenehmerweise erhöht sich damit meistens auch die Kundenzufriedenheit. Die Ziele von ITIL liegen ganz klar in der Effizienzsteigerung und Kostensenkung durch permanent optimierte IT-Prozesse. Denn ein dynamischer Markt – insbesondere der IT-Markt – erfordert die Fähigkeit, sich mit veränderten Geschäftsmodellen und Unternehmensstrategien in einem harten Wettbewerb zu behaupten.

Service-Level-Agreements sollen in erster Linie erbringende Leistungen durch den Dienstleister für Sie als Auftraggeber transparent und kontrollierbar machen. Im besten Fall lassen sich so Konflikte vermeiden, denn im Vorfeld sind ja alle Leistungsumfänge und -inhalte genau festgelegt worden. Zudem werden die Vereinbarungen nachvollziehbar sowie messbar, und sie lassen sich direkt mit Angeboten von Mitbewerbern vergleichen. Denn natürlich sollten Sie sich einen potenziellen Partner, gerade bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters, genau ansehen.

Keine IT ohne SLAs!

Sie sehen: Ohne SLAs ist eine effiziente IT-Landschaft kaum möglich. Es ist also wichtig für Sie, Ihre Anforderungen an die IT sowie an Ihren IT-Dienstleister so genau wie möglich zu definieren. SLAs tragen dazu bei, sich schon im Vorhinein mit Ihrem Partner zu verständigen, damit es gar nicht erst zu Ausfällen oder anderweitigen großen Störungen kommen kann.

Und im Falle eines Falles – denn keine IT ist zu 100 % dagegen gefeit – sind Sie mit gut durchdachten SLAs auf der sicheren Seite, weil es für jedes Problem einen festgelegten Lösungsweg gibt.

 

Ausführlichere Informationen zum Thema SLA finden Sie in unserem kostenfreien Whitepaper „Die Welt der SLAs“.

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